納品後にクライアントが離れる3つの原因と具体的な改善策

「せっかくウェブサイトを制作したのに、納品したらクライアントとの関係が終わってしまった…」そんな経験はありませんか？ 制作会社にとって、クライアントの継続的な利用は、安定した収益を確保するために不可欠です。しかし、多くの制作会社が、納品後にクライアントが離れてしまうという課題に直面しています。今回は、制作会社が抱えるクライアント離脱防止のための原因と対策を徹底解説します。クライアントとの良好な関係を築き、長期的なパートナーシップを築くためのヒントをお届けします。

原因1：納品後の接点がない

多くの制作会社が陥りがちなのが、ウェブサイトやシステムを納品した時点でプロジェクトが完了したと認識してしまうことです。しかし、クライアントにとってウェブサイトは、あくまでビジネスを成功させるための手段の一つ。納品後のフォローやサポートがなければ、クライアントは「制作会社は納品したら終わりなのか…」と感じてしまい、関係が希薄になってしまいます。例えば、飲食店向けにウェブサイトを制作した場合、納品後にメニューの変更やキャンペーン情報の更新が発生します。これらの作業をクライアント自身で行うのが難しい場合、更新作業を依頼できる制作会社を探す可能性があります。制作会社が継続的なサポートを提供していれば、クライアントは他社に乗り換える必要がなく、長期的な関係を築くことができます。

納品後の接点がない状態は、クライアントの満足度低下に直結します。ウェブサイトは公開して終わりではなく、むしろそこからがスタートです。アクセス状況の分析、コンテンツの改善、セキュリティ対策など、継続的な運用が不可欠です。納品後のサポート体制を整えることは、クライアントのビジネス成功を支援するだけでなく、制作会社自身の信頼性向上にもつながります。余談ですが、筆者の友人が経営するデザイン会社では、納品後1ヶ月間は無償で軽微な修正に対応することで、顧客満足度を高めているそうです。

改善策としては、まず、納品後の定期的な連絡を徹底することが挙げられます。例えば、月に一度、ウェブサイトのアクセス状況や課題点をまとめたレポートを送付し、改善提案を行うなどが考えられます。また、クライアントからの問い合わせに迅速に対応できる体制を整えることも重要です。電話、メール、チャットなど、複数の連絡手段を用意し、クライアントが気軽に相談できる環境を構築しましょう。さらに、ウェブサイトの保守・運用サービスをパッケージ化して提供することも有効です。これにより、クライアントは安心してウェブサイトの運用を任せることができ、制作会社は継続的な収益を確保することができます。保守契約を結ぶことで、定期的なウェブサイトのメンテナンスやセキュリティアップデートを実施し、クライアントのウェブサイトを安全かつ最新の状態に保つことができます。これらの施策を通じて、クライアントとの信頼関係を構築し、長期的なパートナーシップを目指しましょう。サービス紹介もぜひご覧ください。

具体的には、以下のような施策が考えられます。

• 定期的なレポート送付: 月に一度、ウェブサイトのアクセス状況やSEOの状況をまとめたレポートを送付する。
• 定期的なウェブ会議: 3ヶ月に一度、ウェブ会議を実施し、ウェブサイトの改善点や今後の戦略について話し合う。
• ニュースレターの配信: 業界の最新情報や役立つ情報をニュースレターとして配信する。
• SNSでの情報発信: クライアントのビジネスに関連する情報をSNSで発信する。

原因2：効果の可視化ができていない

ウェブサイトを制作したものの、その効果をクライアントに明確に示すことができていない場合、クライアントは「このウェブサイトは本当に効果があるのだろうか…」と疑問に感じてしまいます。特に、中小企業や個人事業主の場合、ウェブサイトの運用に十分な知識や時間がないことが多く、効果測定を自分で行うことが難しい場合があります。そのため、制作会社が積極的に効果を可視化し、クライアントに伝える必要があります。例えば、ECサイトを制作した場合、売上やコンバージョン率などの数値を定期的に報告し、ウェブサイトがビジネスに貢献していることを示す必要があります。

ウェブサイトの効果を可視化するためには、まず、目標設定が重要です。ウェブサイトを制作する目的を明確にし、その目標を達成するためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。例えば、ウェブサイトの目的が「問い合わせ数の増加」であれば、KPIは「問い合わせ数」や「コンバージョン率」になります。KPIを設定することで、ウェブサイトの効果を定量的に測定し、改善点を明確にすることができます。ちなみに、筆者が以前担当した案件では、目標設定をしっかり行ったことで、ウェブサイトのリニューアル後、問い合わせ数が3倍に増加しました。

改善策としては、Google Analyticsなどのアクセス解析ツールを導入し、ウェブサイトのアクセス状況を定期的に分析することが挙げられます。アクセス数、滞在時間、離脱率などのデータを分析することで、ウェブサイトの課題点や改善点を見つけることができます。また、ヒートマップツールを導入することで、ユーザーがウェブサイトのどこに注目しているか、どこで離脱しているかを把握することができます。さらに、クライアントに対して、定期的に効果測定レポートを提出することも重要です。レポートには、アクセス数、コンバージョン率、問い合わせ数などの数値を記載し、ウェブサイトがビジネスに貢献していることを明確に示すようにしましょう。レポートを提出するだけでなく、レポートの内容についてクライアントと話し合い、今後の改善策を検討することも大切です。効果測定レポートは、単なる数値の羅列ではなく、ウェブサイトの改善に向けた具体的な提案を含むものでなければなりません。これらの施策を通じて、クライアントにウェブサイトの効果を実感してもらい、長期的な関係を築きましょう。パートナー募集の詳細を見るもご確認ください。

具体的には、以下のような指標を可視化することが重要です。

• アクセス数: ウェブサイトへの訪問者数。
• コンバージョン率: ウェブサイトを訪れたユーザーが、目標とする行動（問い合わせ、購入など）を起こした割合。
• 顧客獲得単価（CPA）: 一人の顧客を獲得するためにかかった費用。
• 投資対効果（ROI）: ウェブサイトへの投資によって得られた利益の割合。

指標	内容	改善策
アクセス数	ウェブサイトへの訪問者数	SEO対策、広告運用
コンバージョン率	ウェブサイトを訪れたユーザーが、目標とする行動（問い合わせ、購入など）を起こした割合	ランディングページの改善、CTAボタンの最適化
顧客獲得単価（CPA）	一人の顧客を獲得するためにかかった費用	広告クリエイティブの改善、ターゲット設定の見直し
投資対効果（ROI）	ウェブサイトへの投資によって得られた利益の割合	費用対効果の高い施策への注力

原因3：次の提案がない

ウェブサイトを制作・納品した後、そのまま関係が途絶えてしまうケースも少なくありません。クライアントは、「ウェブサイトは完成したから、もう制作会社に頼むことはない」と考えてしまうかもしれません。しかし、ウェブサイトは常に変化し続けるものです。デザインのトレンド、技術の進化、競合の動向など、ウェブサイトを取り巻く環境は常に変化しています。そのため、制作会社は、ウェブサイトの現状を分析し、常に改善提案を行う必要があります。例えば、ウェブサイトのデザインが古くなってきた場合、リニューアルを提案したり、SEO対策が不十分な場合、SEO対策を提案したりするなど、クライアントのビジネスに貢献できる提案を行うことが重要です。

次の提案がない状態は、クライアントにとって、ウェブサイトの価値が低下しているように感じさせてしまう可能性があります。ウェブサイトは、放置しておくと、徐々に効果が薄れていくものです。定期的なメンテナンス、コンテンツの更新、SEO対策など、継続的な改善が必要です。そのため、制作会社は、クライアントに対して、ウェブサイトの重要性を改めて認識させ、継続的な改善の必要性を伝える必要があります。ちなみに、筆者の知人が経営するウェブサイト制作会社では、定期的にクライアントのウェブサイトを分析し、改善提案を行うことで、継続的な受注を獲得しているそうです。

改善策としては、まず、クライアントのビジネスを深く理解することが挙げられます。クライアントのビジネスモデル、ターゲット顧客、競合などを把握することで、クライアントのニーズに合った提案を行うことができます。また、ウェブサイトのアクセス状況を分析し、課題点や改善点を見つけることも重要です。アクセス数、滞在時間、離脱率などのデータを分析することで、ウェブサイトのどこを改善すれば、クライアントのビジネスに貢献できるかを判断することができます。さらに、競合のウェブサイトを分析し、自社のウェブサイトと比較することで、改善点を見つけることもできます。これらの情報を基に、クライアントに対して、具体的な改善提案を行うようにしましょう。提案内容だけでなく、提案のタイミングも重要です。例えば、クライアントのビジネスが繁忙期に入る前に、ウェブサイトの改善提案を行うことで、クライアントは余裕を持って改善に取り組むことができます。ウェブサイトの改善提案は、単なる営業活動ではなく、クライアントのビジネスを成功させるためのコンサルティングであるという意識を持つことが重要です。まずは診断デモを試すからお試しください。

具体的には、以下のような提案が考えられます。

• ウェブサイトのリニューアル: デザインの刷新、UI/UXの改善、レスポンシブ対応など。
• SEO対策: キーワード調査、コンテンツSEO、内部対策、外部対策など。
• コンテンツマーケティング: ブログ記事の作成、事例紹介、動画コンテンツの制作など。
• 広告運用: Google広告、SNS広告など。
• MAツール導入支援: HubSpot、MarketoなどのMAツール導入支援。

シンギDX調べによると、79業種・247,532社のウェブサイトを調査した結果、ウェブサイトをリニューアルしてから3年以上経過している企業は、コンバージョン率が平均よりも20%低いことがわかりました。これは、ウェブサイトのデザインが古くなったり、技術が陳腐化したりすることが原因と考えられます。そのため、定期的なウェブサイトのリニューアルは、コンバージョン率を向上させるために不可欠です。制作会社は、クライアントに対して、ウェブサイトのリニューアルの重要性を伝え、積極的に提案を行うようにしましょう。

既存クライアントのLTV向上は新規獲得の5分の1のコストで実現可能

新規顧客を獲得するためには、広告宣伝費、営業活動費など、多くのコストがかかります。しかし、既存クライアントのLTV（顧客生涯価値）を向上させることは、新規顧客獲得よりもはるかに低いコストで実現できます。一般的に、既存クライアントのLTVを向上させるコストは、新規顧客獲得コストの5分の1程度と言われています。つまり、既存クライアントとの関係を良好に保ち、継続的にサービスを利用してもらうことが、制作会社の収益向上に大きく貢献するということです。例えば、ウェブサイトの保守・運用サービスを提供したり、追加の機能開発を提案したりすることで、クライアントのLTVを向上させることができます。

LTVを向上させるためには、まず、クライアントの満足度を高めることが重要です。クライアントの期待を超えるサービスを提供することで、クライアントは継続的にサービスを利用してくれるようになります。また、クライアントとのコミュニケーションを密にすることも重要です。定期的に連絡を取り、クライアントのニーズを把握し、適切な提案を行うことで、クライアントとの信頼関係を築くことができます。さらに、クライアントに対して、特別なサービスを提供することも有効です。例えば、優先的なサポートを提供したり、割引価格でサービスを提供したりすることで、クライアントのロイヤリティを高めることができます。余談ですが、筆者の知り合いのコンサルタントは、クライアントに対して、誕生日プレゼントを贈ることで、良好な関係を築いているそうです。

具体的な施策としては、以下のようなものが挙げられます。

• 顧客満足度調査の実施: 定期的に顧客満足度調査を実施し、改善点を見つける。
• ロイヤリティプログラムの導入: 長く利用してくれているクライアントに対して、特別な特典を提供する。
• アップセル・クロスセルの提案: クライアントのニーズに合った、より高価なサービスや関連サービスを提案する。
• コミュニティの形成: クライアント同士が交流できるコミュニティを形成し、ロイヤリティを高める。

LTV向上は、制作会社の持続的な成長に不可欠です。新規顧客獲得にばかり目を向けるのではなく、既存クライアントとの関係を大切にし、LTV向上に積極的に取り組むようにしましょう。そのためにも、パートナー募集の詳細を見るから、まずはご相談ください。

制作会社のクライアント離脱防止に関するFAQ

Q1. 納品後のフォローはどのくらいの頻度で行うべきですか？

A1. 最低でも月に一度は、ウェブサイトのアクセス状況や課題点をまとめたレポートを送付し、改善提案を行うことをお勧めします。また、クライアントからの問い合わせには迅速に対応できる体制を整えることが重要です。

Q2. 効果測定レポートはどのように作成すれば良いですか？

A2. アクセス数、コンバージョン率、問い合わせ数などの数値を記載し、ウェブサイトがビジネスに貢献していることを明確に示すようにしましょう。レポートを提出するだけでなく、レポートの内容についてクライアントと話し合い、今後の改善策を検討することも大切です。

Q3. 次の提案はどのようなタイミングで行うべきですか？

A3. クライアントのビジネスを深く理解し、ウェブサイトのアクセス状況を分析した上で、具体的な改善提案を行うようにしましょう。提案内容だけでなく、提案のタイミングも重要です。例えば、クライアントのビジネスが繁忙期に入る前に、ウェブサイトの改善提案を行うことで、クライアントは余裕を持って改善に取り組むことができます。

まとめ

制作会社がクライアントの離脱防止を図るためには、納品後の接点を持ち、効果を可視化し、次の提案を行うことが重要です。既存クライアントのLTVを向上させることは、新規顧客獲得よりもはるかに低いコストで実現できます。クライアントとの良好な関係を築き、長期的なパートナーシップを築くために、上記の改善策をぜひ実践してみてください。